規(guī)范管理 讓電商走上有序發(fā)展之路

    隨著互聯(lián)網(wǎng)、物流網(wǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)加快和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、智能手機(jī)等技術(shù)的推廣，電子商務(wù)發(fā)展迅速。但是在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、支付體系、物流服務(wù)等方面依然存在一些問題，尤其是電子商務(wù)領(lǐng)域的不規(guī)范行為，對(duì)消費(fèi)者利益造成嚴(yán)重?fù)p害。上述問題已經(jīng)引起各國普遍重視，并且在逐步完善相關(guān)法律法規(guī)，以維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

智能手機(jī)和無線移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的普及將推動(dòng)電商爆發(fā)式增長

近年來，歐洲地區(qū)電子商務(wù)增長勢(shì)頭強(qiáng)勁。歐盟統(tǒng)計(jì)局發(fā)布數(shù)據(jù)稱，2012年，通過對(duì)歐盟28國16至74歲人群的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，60%的調(diào)查對(duì)象有過網(wǎng)上購物經(jīng)歷。根據(jù)歐洲電子商務(wù)協(xié)會(huì)此前公布的數(shù)據(jù)，2013年，歐洲地區(qū)的網(wǎng)上零售交易額為4970億美元，同比增長19%。該協(xié)會(huì)還表示，到2016年，這一數(shù)據(jù)有望增加一倍。

　　根據(jù)英國電子零售協(xié)會(huì)互動(dòng)媒體零售集團(tuán)和凱捷咨詢公司的數(shù)據(jù)，2013年英國電子零售市場(chǎng)較上年增長16％，其中網(wǎng)上銷售額為910億英鎊。預(yù)計(jì)2014年電子商務(wù)市場(chǎng)將增長17％，網(wǎng)上銷售額將達(dá)到約1070億英鎊。

　　2013年巴西電子商務(wù)交易額達(dá)280億雷亞爾（1雷亞爾約合2.7元人民幣），比2012年增長25%。市場(chǎng)研究公司eMarketer預(yù)計(jì)，2016年巴西網(wǎng)民總數(shù)將突破1億——龐大的上網(wǎng)人群，高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，再加上中產(chǎn)階級(jí)群體的成長，巴西電子商務(wù)將在強(qiáng)勁的動(dòng)力下穩(wěn)健發(fā)展。美國權(quán)威的電子商務(wù)雜志《互聯(lián)網(wǎng)零售商》認(rèn)為，拉美已經(jīng)成為除亞洲以外增長最快的電子商務(wù)市場(chǎng)，其中的佼佼者巴西很可能在2015年成為全球第四大電子商務(wù)市場(chǎng)。

　　隨著智能手機(jī)和無線移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的普及，電子商務(wù)可能迎來爆發(fā)式增長。雖然目前東盟地區(qū)網(wǎng)絡(luò)購物占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比例僅為為0.2%，但東南亞經(jīng)濟(jì)的快速增長帶動(dòng)了大量中產(chǎn)階層的出現(xiàn)和巨大的消費(fèi)需求。據(jù)估算，如果東南亞網(wǎng)絡(luò)購物占其社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比例上升到5%，那么該地區(qū)電子商務(wù)規(guī)模將達(dá)到218億美元。而在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)達(dá)的韓國，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)深入到民眾的生活之中。

    幾乎半數(shù)進(jìn)行網(wǎng)購的消費(fèi)者都曾遇到過各種各樣的麻煩

　　隨著移動(dòng)和社交平臺(tái)等媒介的不斷涌現(xiàn)，電子商務(wù)詐騙也正在不斷涌現(xiàn)，年增長率將達(dá)到18%。Paypoint公司研究稱，以英國為例，2011年在線詐騙損失達(dá)1.65億英鎊，預(yù)計(jì)2015年將達(dá)到1.95億英鎊。英國消費(fèi)者協(xié)會(huì)此前的調(diào)查報(bào)告顯示，過去兩年中，幾乎半數(shù)進(jìn)行網(wǎng)購的消費(fèi)者都遇到了各種各樣的麻煩。2100多名受訪對(duì)象中，有19%的消費(fèi)者認(rèn)為送貨時(shí)間超出預(yù)計(jì)，13%的消費(fèi)者稱收到過殘次商品或物品受損，而有12%的消費(fèi)者稱經(jīng)歷過根本沒有收到網(wǎng)購商品的情況。

　　此外，網(wǎng)絡(luò)購物的信息安全問題也是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。在英國電子零售協(xié)會(huì)的另一項(xiàng)調(diào)查中，有25%的消費(fèi)者都表示曾遭遇網(wǎng)絡(luò)交易欺詐。英國電子零售協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人安德魯·麥克勒蘭德指出，大量的數(shù)據(jù)泄露事件仍在發(fā)生，需要商家加強(qiáng)安全管理，但是消費(fèi)者也應(yīng)做好自我保護(hù)。

　　韓國國民權(quán)益委員會(huì)今年年初統(tǒng)計(jì)了近三年來有關(guān)網(wǎng)絡(luò)及電視購物的1406件投訴，其中對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物最多的投訴是消費(fèi)欺詐，占到了總投訴的31.5%。由于網(wǎng)絡(luò)具虛擬性，管理難度大，賣家開設(shè)關(guān)閉網(wǎng)店較為容易，投訴最多的是付款后關(guān)閉網(wǎng)店，賣家不發(fā)貨和假冒商品等。

　　有關(guān)東南亞地區(qū)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購物熱情不高的原因，有分析認(rèn)為，除了該地區(qū)消費(fèi)者習(xí)慣去大型購物中心和超市購物之外，缺乏高效廉價(jià)的快遞業(yè)，網(wǎng)購速度慢、成本高，以及網(wǎng)購欺詐事件經(jīng)常發(fā)生，缺乏相關(guān)法律保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益等都是重要原因。

　巴西電子商務(wù)咨詢公司E—BIT認(rèn)為，在極度缺乏競(jìng)爭(zhēng)的情況下，巴西商品配送價(jià)格高昂，而且在購物高峰期無法及時(shí)跟上需求。記者就注意到，在巴西網(wǎng)站購物后，既沒有物流追蹤又沒有快捷的與賣家溝通的渠道。最重要的是，購物之時(shí)必須付清款項(xiàng)，但如果貨物有問題、遲遲不發(fā)貨，甚至賣家不理睬也沒有第三方進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)節(jié)和處理，消費(fèi)者的網(wǎng)購積極性受到打擊。

    政府應(yīng)及時(shí)制定維護(hù)商家和消費(fèi)者合法權(quán)益的法律法規(guī)

　　為了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，歐盟1998年便通過并頒布了《歐盟內(nèi)部市場(chǎng)電子商務(wù)信息社會(huì)服務(wù)法律構(gòu)架指令》草案，該草案約束所有通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的電子商務(wù)行為，要求各成員建立完善的環(huán)境，促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展。歐洲電子商務(wù)網(wǎng)公共事務(wù)負(fù)責(zé)人麥克·羅利維爾表示，歐洲各國法律的多樣性，阻礙了電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。而不同的法律以及監(jiān)管體系，也抬高了網(wǎng)絡(luò)零售商的銷售成本。此外，在法規(guī)上，如果能在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、支付安全等方面進(jìn)一步改進(jìn)，將會(huì)大大促進(jìn)歐洲電子商務(wù)的發(fā)展。

　　英國在網(wǎng)絡(luò)交易方面的法規(guī)除了保護(hù)一般消費(fèi)者的法律外，還在2000年和2002年將歐盟規(guī)定轉(zhuǎn)為國內(nèi)法，發(fā)布了《消費(fèi)者保護(hù)（遠(yuǎn)程銷售）規(guī)章》和《電子商務(wù)（歐盟指令）規(guī)章》。遠(yuǎn)程銷售規(guī)章針對(duì)送貨期限和退貨管理有詳細(xì)規(guī)定，要求除非特殊情況，貨物需要在30天內(nèi)送達(dá)購買者，以及自購買者收到貨物7個(gè)工作日內(nèi)為退貨期等。

　　韓國在2002年就出臺(tái)了《電子交易中消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)法律》，并隨著相關(guān)技術(shù)的發(fā)展不斷修訂。詳細(xì)規(guī)定了消費(fèi)者、商家、網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)、物流企業(yè)等各方的權(quán)責(zé)。韓國消費(fèi)者聯(lián)盟事務(wù)總長鄭智妍表示，需要出臺(tái)對(duì)于消費(fèi)者商家雙方的詳細(xì)規(guī)定，特別是在發(fā)生糾紛時(shí)，銷售者、銷售網(wǎng)站應(yīng)該承擔(dān)多少的責(zé)任。

為了進(jìn)一步規(guī)范和完善電商的金融服務(wù)，2009年巴西中央銀行與司法部經(jīng)濟(jì)法律局、財(cái)政部經(jīng)濟(jì)監(jiān)測(cè)局聯(lián)合推出了對(duì)信用卡產(chǎn)業(yè)實(shí)施改革的五項(xiàng)措施。巴西政府還正在實(shí)施一項(xiàng)關(guān)于接入全球網(wǎng)絡(luò)的計(jì)劃，具體包括《寬帶互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展計(jì)劃》和《全球IT計(jì)劃》，促使巴西網(wǎng)上購物平臺(tái)流程和操作都更為統(tǒng)一、規(guī)范。

泰國開泰銀行資深副總裁蔡偉才在接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示，“和實(shí)體店相比，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商比較隱蔽，不容易監(jiān)管。”各國政府應(yīng)該深入研究網(wǎng)購糾紛的典型案例，及時(shí)制定相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)商家和消費(fèi)者的合法權(quán)益。（本文來源：《人民日?qǐng)?bào)》2014年9月9日第21版 　記者：吳剛、白陽、顏歡、萬宇、李寧）